I takt med at kundetilfredshedsundersøgelser bliver mere og mere vigtige for forretningsaktiviteterne, søger virksomheder efter kvalificerede fagfolk, der kan foretage kundetilfredshedsundersøgelser. I dette blogindlæg vil vi diskutere forskellige måder, hvorpå kundetilfredshedsundersøgelser kan gennemføres af professionelle, samt tips og tricks til kundetilfredshedsundersøgelser.

Identificering af fagfolk

Det første skridt i en kundetilfredshedsundersøgelse er at identificere de fagfolk, som du ønsker at gennemføre din undersøgelse. I dette tilfælde vil vi diskutere kundetilfredshedsundersøgelser, der udføres ved hjælp af telefoninterviews og online kundetilfredshedsundersøgelser.

For at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse pr. telefon er der flere virksomheder, som gerne vil hjælpe med at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse via deres callcenter-tjenester

Når det drejer sig om at oprette et online spørgeskema om kundeoplevelser , tilbyder flere professionelle markedsundersøgelsesfirmaer også denne service. Disse omfatter bl.a. Zoomerang Survey Software og Research Now. Det er ikke kun vigtigt, hvilken type spørgsmål de stiller i disse typer spørgeskemaer, men også hvordan de stiller dem – nogle mennesker har vist sig at lyve mere, når de bliver stillet bestemte spørgsmål, så det er vigtigt at have en professionel, der ved, hvordan man stiller spørgsmålene på en måde, der ikke giver anledning til disse vildledende svar.

En anden ting, du bør tage i betragtning, når du vælger professionelle eksperter i kundetilfredshedsundersøgelser, er, hvilken slags undersøgelser de tidligere har gennemført, og om de var vellykkede eller ej. Disse oplysninger kan normalt findes på deres websted, men hvis du er usikker, kan du altid kontakte dem for at spørge om deres erfaringer med kundetilfredshedsundersøgelser.

Hvilken type spørgsmål ønsker du

Når du har besluttet dig for, hvilke fagfolk du vil gennemføre din kundetilfredshedsundersøgelse med, er det vigtigt at beslutte, hvilken type spørgsmål du vil have dem til at besvare. I det følgende får du nogle generelle råd til at udvikle spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser:

– Undgå ledende spørgsmål. Spørg f.eks. ikke kunderne, om de var tilfredse med deres køb; spørg dem, hvor tilfredse de var med deres køb.

– Sørg for, at alle spørgsmål er relevante for målene for kundetilfredshedsundersøgelsen.

– Hold spørgsmålene korte og præcise – lange spørgsmål kan være forvirrende og kan afskrække respondenterne fra at udfylde spørgeskemaet

– Brug ikke jargon eller tekniske udtryk, som respondenterne ikke forstår.

Desuden er det vigtigt, at man ved udarbejdelsen af spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser tager hensyn til.

Udarbejd en skabelon

Når du har besluttet dig for spørgsmålene til kundetilfredshedsundersøgelsen, er det vigtigt at udarbejde en skabelon eller et spørgeskema til din kundetilfredshedsundersøgelse. Afhængigt af hvor mange personer, du vil gennemføre kundetilfredshedsundersøgelsen med, og om de er professionelle inden for kundeservice, kan dette være lettere sagt end gjort. Hvis det er muligt, er det dog altid bedst at få hjælp fra en person, der har erfaring med at gennemføre kundeundersøgelser

Når du sender spørgeskemaer ud, skal du desuden sørge for, at der er nok tid til at give respondenterne grundighed og nøjagtighed . Du kan også tilføje andre oplysninger som f.eks

– En kort beskrivelse af, hvad der præcist vil foregå under telefoninterviewet/spørgeskemaet

– Hvor lang tid hvert telefonopkald/onlinebesøg skal vare – dette skal give respondenterne en idé